Université de Limoges

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Sociologie de la relation de clientèle

Marie-Hélène Lechien, Frédéric Neyrat, Audrey Richard (dir.) - 2017

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Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d’objectifs « commerciaux »), dispositif d’organisation du travail et ensemble d’interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l’analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes.

La première partie de l’ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s’interrogeant sur sa nature, sur les conditions d’emploi et de travail des vendeurs et sur l’enseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s’est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu’étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s’est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l’ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l’objet de stratégies de maîtrise, voire d’évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs.


 

 

Introduction

Relation de clientèle et sociologie économique

De la relation de service à la relation de clientèle

Partie I       La nature de la relation de clientèle

Chapitre I   De la relation de service à la relation de clientèle / Jean-Marc Weller

Les deux épaisseurs de la relation de service

Les formes de rationalisation de la relation de service

Relation de clientèle et marchandisation

Conclusion

Chapitre II   Quelles évolutions des conditions de travail et d’emploi des vendeurs ? Une analyse statistique / 
Marie Benedetto-Meyer et Jérémie Rosanvallon

Évolution des conditions d’emploi des vendeurs : des spécificités de moins en moins marquées

Un positionnement aux frontières de l’organisation, et ses effets sur les conditions de travail

Un cœur de métier immuable : le contact avec les clients

La dimension collective de l’activité

Le management et l’autonomie dans le travail : des vendeurs sous surveillance

Les vendeurs ont peu de prise sur leur rythme de travail. Un travail subi plus que maîtrisé ?

Un travail sous tension ?

Des tensions avec les clients

Des facteurs de risques d’ordre managérial et organisationnel, et le sentiment de « ne plus pouvoir faire face »

Conclusion

Chapitre III   La relation de clientèle s’apprend-elle ? / 
Frédéric NEYRAT

L’apprentissage dénié

La vente s’est pourtant toujours apprise

La vente s’apprend de plus en plus dans un cadre scolaire

La relation de clientèle est au cœur de l’apprentissage de la « nouvelle vente »

Chapitre IV   La formation divertissante à la « vente douce » / Marie-Pierre Pouly

Des boutiques dans les salons

Marie-Thérèse chez Tupperware

Une école de vente anti-scolaire

Les savoir-faire de la vente

Techniques d’euphémisation de la vente et dispositions nécessaires à la vente

Partie II     La relation de clientèle dans le secteur marchand

Chapitre V   Des normes de genre aux normes d’entreprise : le service revisité / Sylvie Monchatre

Genre et relation de service

Une organisation structurellement en tension

Des stratégies genrées de synchronisation des flux

Un service « transgenre » dans l’hôtellerie-restauration de chaîne ?

Un collectif unifié dans une solidarité technique

Servir au-delà du genre

Conclusion

Chapitre VI   Les commerciaux à l’ère des organisations orientées clients / 
Jean-Paul Cadet, Samira Mahlaoui

Introduction

Un positionnement et un management qui se banalisent

Une activité de vente davantage sous tensions

Une meilleure considération en interne

Conclusion

Chapitre VII   Reconfiguration des modèles d’emploi industriels : relation de service ou relation de clientèle ? / Jacques Perrat, Emmanuelle Puissant

Introduction

Un modèle d’emploi industriel marqué par le lean 
et la « figure du client »

La notion de modèle d’emploi

Les caractéristiques du modèle d’emploi de l’entreprise étudiée

L’intensification du recours au lean manufacturing et au lean management

La diffusion de la figure du client dans l’entreprise industrielle

Relation de service ou relation de clientèle ?

Un détour instructif par l’analyse des activités d’aide à domicile

Apports de l’étude de cas des services associatifs d’aide à domicile : l’activité de service est issue d’une relation de service

La déstabilisation du modèle de la relation de service : de l’usager concret au client abstrait ?

L’industrialisation, un frein à l’adaptation constante aux besoins et à la co-production du service

La marchandisation et l’aplatissement du triangle : de la relation de service à la relation de clientèle ?

Recours à la relation de clientèle dans l’entreprise industrielle

Hyper-rationalisation et sous-évaluation des compétences réellement mises en œuvre

Un effacement de l’employeur et de la relation salariale

Une relation étroite entre sous-évaluation des compétences et effacement de la relation salariale

La figure du client comme solution aux contradictions du lean ?

Conclusion : relation de service ou relation de clientèle : contradictions et opportunités

Chapitre VIII   Commercial d’un jour, commercial toujours ?   Les journaliers de la vente de téléphonie mobile en Côte d’Ivoire / 
Dali Serge LIDA

Introduction

Les commerciaux journaliers : du circonstanciel à la permanence

L’enracinement dans les réseaux de recrutement et leur élargissement

La contextualisation/tropicalisation des techniques de la vente et la maîtrise
 des caractéristiques techniques des produits en vente par les commerciaux journaliers

La dématérialisation de la relation de clientèle et les stratégies d’adaptation des clients

De la dématérialisation de la relation de clientèle

Des stratégies d’adaptation des clients peu favorables aux opérateurs 
de téléphonie

Conclusion

Partie III      L’introduction de la relation de clientèle et la mue du service public

Chapitre IX   Au guichet de l’État social, un client ?  Les catégories de l’entendement managérial dans une Caisse primaire d’assurance maladie / 
Pascal Martin

Un continuum de l’affiliation à la désaffiliation : le classement opéré par le pré-accueil

Le deuxième niveau : une oscillation entre deux pôles

L’évaluation d’un bon accueil

Un audit pour fluidifier l’accueil

Chapitre X   Les mutations de la clientèle au sein de la justice  Entre légitimité organisationnelle et mise en tension professionnelle / 
Alexia Jonckheere

La clientèle au sein de l’administration de la justice

Les clients du point de vue de l’organisation

Les clients du point de vue de la profession

Les effets de la clientèle sur le quotidien professionnel

Conclusion

Chapitre XI   La « relation au bénéficiaire » dans les « nouveaux métiers du handicap » : une relation de clientèle ? / 
Marie-Hélène JACQUES

L’émergence de « nouveaux métiers » du handicap suite à la loi 
du 11 février 2005

Un renversement de perspective

Des questionnements inédits

Nouveaux métiers, nouvelles missions

Au cœur de ces « nouveaux métiers » : la relation au bénéficiaire

Le matériau recueilli

La centralité de la relation au bénéficiaire

Les effets sur les pratiques

« Clientèle personnalisée » ou « bénéficiaire standard » ?

Des lendemains qui déchantent

Une re-standardisation des traitements

Conclusion

Chapitre XII   Transformation conjointe des destinataires de l’activité et des professionnels.   L’exemple des conseillers financiers et de la relation de clientèle aux PTT / 
Nadège Vezinat

Le passage de l’usager au client postal : un changement graduel

La relation clientèle : segmentation de la clientèle et adéquation de l’offre à la demande

La mise en place d’une Direction des Ressources Humaines

Formation du travailleur et dimension commerciale

Conclusion

Chapitre XIII   Les agents de guichet à la SNCF  Un sens pratique à l’épreuve de la régulation commerciale de l’entreprise / 
Audrey richard

Faire des agents de guichet des « commerciaux »

Dispositifs d’encadrement et normalisation de l’activité des agents

« On se sent pas comme simples petits vendeurs... » : la valorisation d’un poste d’exécution à travers un rôle « commercial »

« Moi je suis pas marchand de tapis ! » : le rejet de la figure stigmatisée
 du commercial

Un sens du service... commercial

Conclusion

Partie IV      Fuir ou dénier la relation avec les clients

Chapitre XIV   Fuir le client ?  Les stratégies d’évitement de la clientèle des vendeurs d’une grande surface de vêtements / 
Noémie Ponchet

Quand le titre ne fait pas le poste : la face cachée du métier de « conseillère de ventes »

Les logiques de réappropriation du travail : stratégies de délégation du « sale boulot » et sociabilité professionnelle

Chapitre XV   Vendre dans le déni de l’économique.   Les artisans d’art et l’apprentissage de la relation de clientèle / 
Anne Jourdain

Présentation de soi et de son produit : le rôle du mimétisme

Apprendre à gérer les interactions marchandes : le rôle de l’expérience

Le déni de l’économique comme technique de vente : 
se conformer au stéréotype

Conclusion

Chapitre XVI    « Combien il vous faudrait, Madame ? »   Le crédit revolving par téléphone / 
Hélène Ducourant

Vu des coulisses

À l’autre bout du fil...

Les phases de l’entretien téléphonique

Amorcer l’échange conversationnel

La pré-acceptation

« Refusé »

De la pré-acceptation à l’acceptation

Analyse des différentes étapes de l’entretien téléphonique

L’accueil ou comment poser les jalons d’un rapport asymétrique

La prise de contact

Montant, motif, mensualité

Le montage du dossier : promouvoir la « remise de soi » du candidat

La tonalité impersonnelle

Rompre parfois l’ordre de l’interaction

Des ressources organisationnelles à la relation asymétrique

L’opacité des critères d’octroi et des process : la dépossession 
du sens de l’entretien

Sortie de l’interaction : respecter scrupuleusement les règles de l’interaction

La sanction

Comment inciter le futur client à souscrire à une assurance

 

 

 

Collection Sociologie & Sciences sociales
Année de publication 2017
Langue Français
ISBN10 2-84-287-755-2
ISBN13 9782842877552
Format Livre broché
Pages 292
Discipline Sociologie

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